看到周末总值班老师发的朋友圈，说是接到卫健委转来的投诉，投诉医疗美容科不能使用医保，质疑我们医院的性质——公立的还是私立的？并且，有威胁的声音（见下图）。卫健委的接待人员还挺有趣的，竟然把所有的内容都记录下来了，反馈给医院，要求答复。实际上，这些问题卫健委可以直接答复。医疗美容科好像就和医保搭不上边，政策是医保中心定的，如果问为什么不能用医保，应该咨询医保中心。至于医院的性质，卫健委应该是相当清楚的。这些问题转给医院，医院来回复也不够权威啊！
说到医院里的投诉，真是各种各样、五花八门，总体来说，只要不合心意就投诉！
最近一次笔者科室接到的来自于卫健委转来的投诉是，投诉急诊挂号需要到急诊分诊台分诊后再挂号，流程让患者多跑路了，标识不清，路过急诊分诊台的时候护士没有主动询问。于是，在急诊分诊牌子旁边又挂了一个牌子，告知患者急诊挂号要先分诊。至于护士主动询问这件事情真是做不到，夜班就两个护士忙来忙去，实在没有多余的人手24小时杵在急诊分诊台，见人就主动询问。
面对医院投诉越来越多，并且逐渐升级的趋势，今天就来盘点一下这些年我们见到的奇葩投诉……
各种各样的奇葩投诉
（一）新生儿“孙子”变“孙女”，医院被投诉要求确保孩子18岁前是健康的
某产妇生产后，护士将孩子抱出来后称是男孩并送至新生儿室，20分钟后又对家属说看错了，是个女孩。家属投诉医院“抱错了”。医院称当时在抢救产妇情况很危险，护士慌乱中说错了孩子的性别。家属经过亲子鉴定确认孩子确实是产妇所生，要求医院承担鉴定费，并且签下保证书保证孩子在18岁之前是健康的。医院同意承担鉴定费但保证书不可能写，家属表示要继续向卫计委投诉。
点评：护士一句口误，麻烦着实不小，缺乏信任是源头，如果是女孩变男孩估计就没有之后的故事了。
朋友圈里看到一条奇葩投诉：市民向12345反映，**医院口腔科只有周一到周五，周末医生全部休息，现在很多都是上班族，每次看牙齿还必须请假，头一次听说医院还有双休，请改正。
点评：周末门诊本是便民措施，却被当成理所应当。以后公立医院医生越来越少，都拒绝加班、合理休假，周一至周五都不见得能看上病。私立医院随到随看，为何不去呢？
一名患者服用了医院医生开的克拉霉素缓释片，后来在便便里发现了“完整”的药片。颇有探索意识的患者把便便中的药片放在水中，很长时间不溶解，于是判定此药为假药，投诉到药监局。药监局立即出动到医院调查，结果发现原来此药物为“不溶性骨架片”，平息了投诉。
点评：曾经主管的患者服用氯化钾缓释片出现相同情况，患者问医生是不是自己吸收能力不佳没有吸收药物。回想起来，这个患者还真善良。
（四）投诉医院检查收费过高
患者急诊就诊以“不完全肠梗阻”收入院治疗，医方为了排除胰腺炎、腹部肿瘤及完善入院检查，进行了多项检查包括血尿便常规、血型、感染组合、心电图、胸片、生化、超声、肿瘤标志物、淀粉酶等。经过治疗患者病情恢复良好，住院费用2295.65元，其中检查费1444元，家属投诉医院检查收费过高。
点评：患者总觉得检查总是“过度”，如果漏诊又会指责没有完善检查，反正只要做就是错，也不能想太多了，先计算一下药占比。
某患者投诉医院外科医生不听患者口述病情及紧急处置要求，执意开单子做B超等多项检查，并多次催促动手术和办理住院手续。B超结果不清，病痛和检查费用谁来承担？作为医生无视病患疼痛、无视口述随意支使病人做各类检查，医者仁心何在？！
点评：腹痛患者明确病因前不能盲目止痛，这是原则。即使被投诉也不能给予紧急止痛，这是有血的教训的。
（六）患者经抢救迟迟不死，医生被家属投诉处置不当！
脑干出血患者重度昏迷，医生交代病情危重随时有生命危险，生还可能性不大。家属签放弃继续治疗同意书，拒绝其他特殊处置。后来一名家属怀疑出现了严重的医疗事故，觉得医院对这个病人的治疗处置不当，导致已经通知病危的病人迟迟不死，嚷嚷着要封存病历，要找医院负责人追责。
点评：解释被说成是掩饰，不解释被说成一定有不可告人的秘密。不与傻瓜论短长……
一个年轻的住院女患者到心电图室做心电图检查，回到住院部就大哭大闹，说心电图室的两个医生嘲笑她乳房小，还投诉了。究其原因，是两个医生在讨论前一例患者的心电图时，使用词语：胸前导联T波低平。
点评：为医者，谨言慎行，莫谈患事！这女孩是对自己的身材有多自卑啊！
（八）投诉医生结束治疗后没来由地笑着“看了我一眼”
口腔科的某位医生被投诉了，投诉理由很奇特，因为医生结束治疗后没来由地笑着“看了我一眼”，肯定是隐瞒了什么事。
点评：这位患者明显应该到精神科就诊，这被害妄想的症状真是挺严重的。
患者的孙子投诉住院病房的医生护士不管患者，导致患者死亡。家中的七大姑八大姨告诉他，爷爷发病的时候，家属曾多次寻找过医护人员，但他们对爷爷的病情并未引起重视，仅仅只去过一次病房。医院调取了视频监控，发现医护人员进病房的次数很频繁，6个小时医护人员巡视72次。可家属不依不饶，坚持认为是因为是医护人员的“未巡视”所导致患者死亡，坚决要求院方给予经济赔偿和处罚当事护士。
点评：投诉是手段，要钱是正题，解释没有用，坚定走法律程序吧！
一患者投诉妇产科医生，让患者去药店买医院里已经断货的药，还告诉了病人在哪个药店有药。患者认为医生指定药店让她买药，有猫腻，遂投诉。
点评：做人不能太好心，有什么用什么。说医院没有出去外购，会被投诉药品不齐全；不告知哪里有，自己去找，会被投诉让患者浪费时间寻找。
患者投诉很常见，特别是公立医院，会经常接到通过各个渠道反馈来的投诉。每个医院对投诉的处理都不同，大部分医院对于投诉基本上是视而不见，安抚、解释，但对于实际上反映的问题并不采取实质性行动；少部分医院对于投诉采取“谁被投诉罚谁”的策略，其理由就是没让患者满意就是有错，先罚了再说。
这两种做法都是不妥的，但是也都有其道理。对投诉大而化小，是因为大部分投诉都是患者大惊小怪，或者是鸡毛蒜皮的小事，反映的问题很多都并不能够解决。很多投诉涉及医保政策、就诊流程、医院管理，任何制度都不能让每个患者都满意，所以投诉在所难免。而对投诉不做调查，直接处罚的做法也有其道理，有时确实也有由于医护人员态度不佳、沟通不利、补救不及时才导致投诉。一个巴掌拍不响，所以涉事人员必须处罚，也是院内管理的一种方法。
段涛大夫在一篇文中指出：医院投诉是推动医院改变的利器。他认为认真倾听投诉，分析投诉背后的原因，认真地去从制度上、规范上、培训上、管理上、文化上去认真的分析、反馈和整改，医院才能发展。
确实是这样，由于就诊、抽血、取药排队等候时间长，慢慢一些医院出现了预约、叫号的措施，就连挂号都变成了自助。门诊大厅的导诊人员，为患者指路，帮助患者使用自助机。医护人员态度谦和、耐心解释，多少都和投诉有些关系。
别让投诉寒了医护人员的心
对于处理投诉，每个医院都有自己的原则和做法。也有很多医院借鉴国外医院的管理经验，加强对投诉意见的收集、整理、讨论、处理，提升医院管理。作为一个临床医生，笔者还是认为在处理投诉的时候，医院要注意保护医护人员，切忌寒了医护人员的心。
公立医院的医护人员基本都处于缺编状态，大部分容易被投诉的一线工作人员处于高压力的工作之中。要保持每日都能心态美好、表情亲和、耐心细致、无微不至基本是不可能的，人有七情六欲，这个可以理解。
所以，投诉要调查，问题要理清，先想想医院流程、制度、管理有没有问题，切忌盲目责怪个人。有些医院对于投诉特别重视，反复调查，反复谈话，还要反复写材料，不但影响了科室工作，关键影响了整个科室人员的工作热情。行政管理人员应换位思考，客观公正地处理投诉，先从制度上找问题，再针对个人进行教育。当然，对于多次被投诉的个人，应认真教育，重点监督，妥善处理。
笔者在接触了种种投诉之后认为，其实大部分投诉都是事出有因。医院流程的问题常为重灾区，明明可以为患者提供更加便捷的就诊流程，却因为种种原因不能捋顺。科室之间矛盾不能解决，医护人员怨气十足，投诉不可能少。如果医院能够认真分析投诉背后的原因，从根本上去改变，实际上是可以改善患者的就诊体会，也可以改善工作人员的工作情绪。
