近日，上海某医院各个院区的信息系统发生不同程度故障。其中一个院区的情况较突出，在故障持续的2个多小时内，急诊、发热门诊、特约门诊等多个科室不能正常开展诊疗服务。“开车也可能爆胎。系统故障存在一定的发生概率。随着医疗高度信息化，前述医院不是第一家，也不会是最后一家。无需大惊小怪。”广州艾力彼医院管理中心主任庄一强博士告诉“医学界”，面对此类系统故障，医院要“留好后手”“做好预案”，确保预案的督导、检查、总结、反馈、改进。
据《新闻坊》消息，该系统崩溃医院的各院区共用一套就医系统。2月20日上午8时许，多名市民反映，该院不同院区发生不同程度的系统故障，有一个院区的就医困境尤为显著。有市民称，彼时自己已在该院区急诊室外候诊一两个小时，刚轮到自己，系统就崩了，医生无法叫号。现场积压了不少候诊患者。医院工作人员不断安抚、让大家耐心等待。一些等不及的人自行离开。一名预约该院区皮肤科特需门诊的民众从8时许等到10:30。她表示，当时医生已经在病历本上写下处方，但无法在系统录入信息。她还表示，医生们似乎不是第一次遭遇系统故障，“虽然他们很着急，但感觉已经习以为常了。”在社交媒体上，2018年至今，多次有人发帖，称在该院区就诊时遭遇系统故障。据媒体报道，20日下午，该院区的就医系统已恢复正常。医院称，针对已挂号未就诊的病人，可以现场退款。对带给患者的不佳体验，院方表示抱歉。系统问题在国内外都有发生。《福建晚报》称，2015年5月3日晨，福建省某医院的电脑系统全部瘫痪。大量患者无法正常就诊，缴费、取药、信息登记都依靠手工完成。2018年2月24日7时许，湖南省某医院遭受黑客攻击，信息系统大面积瘫痪。2023年11月1日，新加坡政府医院和综合诊疗所的网站全面瘫痪约7个小时。庄一强告诉“医学界”，医院信息系统故障总体分为硬件、软件两大类原因。就硬件看，主要包括网络系统问题，如线路突然卡断、光纤断裂等局部或公共网络系统问题；以及服务器、交换机等设备故障。软件故障也分两类，分别是数据库问题和应用软件问题。电子病历系统、医院HIS系统都属于应用软件类。“系统局部故障或应用端的故障很难避免，但整个系统瘫痪或核心软硬件系统故障完全可以避免。选择好的产品固然重要，但再好的产品也会出现故障，关键在于软硬件方案、尤其是核心软硬件方案的选择。”福建省某三甲医院信息科主任告诉“医学界”，“针对主干网络、核心及汇聚层设备的冗余部署，能大幅提高网络的可用性。服务器的冗余设置、数据库的主备集群均能大幅提高系统可靠性。相较于非冗余方案，软硬件系统的冗余方案的可靠性，提高不止一个数量级。”庄一强用“留有后手”，来形容医院信息系统建设。“医院信息系统建设有一个专属名词，叫容灾备份，是确保系统在遭遇突发事件或灾难时，能快速恢复的关键设施。有些医院规模较大，服务器、交换机可以分在两地、不同区域，以提高安全性。网络也可以做双链接，一主一备，发生问题能及时切换。”根据媒体报道，前述上海医院称此次故障主要原因是服务器老化，新老设备切换存在一定延迟。“我们扩建图书馆，藏书多了、面积大了。一时间，民众慕名而来，人流量是此前的十倍。但我们没有扩建借书窗口，还是两个。10倍人流积压在2个窗口，图书馆运营就宕机了。压力测试能让我们知道新图书馆运营的极限。”据业内一位不愿意透露姓名的人士介绍，一般新旧设备或系统在正式衔接前，需要做压力测试，从而观察在极端情况下，设备、系统能否兼容，是否可以顶住压力。如果模拟测试数量少，实际应用起来就可能出现问题。“医院的业务流程均有时序，各个子信息系统间的信息流转类似于事务审批流程的串联关系。任何一个系统故障，后序需要的信息就没有了，医院正常运转也会因此中断。老百姓就感觉到，整个看病流程乱了。”前述福建三甲医院信息科主任告诉“医学界”。《新闻坊》援引前述上海医院工作人员发言称，医院采取人工等方式梳理患者。如一些放射科检查由医生下发手工单，可以收费、也能完成检查。此外，医院把一些最危急的患者分诊出来，首先送入抢救室急救。对于病情次危急的，会分类到三级诊室进行手工处理。医院工作人员还称，应急处理后，各科室能保证正常就诊，但确实等待时间较长。前述福建三甲医院信息科主任认为，医院规模越大、信息化程度越高，在系统故障时要完全转换为人工模式的难度就越大。“举个很简单的例子。医生手写处方，没有系统支持时，有些药品的准确名称、剂量及用法可能都记不得，处方开不了。若系统故障，收费处工作人员对各个收费项目的准确名称、单价都不知道，连基本的划价功能都完成不了，收费窗口就堵塞了。当然，如果系统设计得好，即使整个流程不能正常进行，但收费处可以启用应急方案，至少不会出现连基本收费工作都进行不下去的情况。这方面，行业有非常成功的案例。”“结合艾力彼多年医院信息化辅导经验，有预案是第一步，第二预案要完善可执行，且需包含必要的线下手工表单。第三是要进行培训，可以是少量关键人员培训，也可以是全员培训。第四，要有演练，跟消防演习一样，大家得知道灭火器怎么拿、如何用。第五，根据演练结果整改，形成督导、检查、总结、反馈、改进的闭环。”庄一强说。有资料显示，佛山市妇幼保健院的信息安全应急演练已经坚持10余年，内容包括门诊应急网络、单机应急和手工应急。该院信息总监马丽明曾公开表示，对于预计超过半小时不能恢复的医院信息系统故障，就应考虑应急预案的启动。前述上海医院领导层告诉媒体，医院已召开会议复盘、自查。未来，院方将在技术上采取软硬件更新，保障信息安全。其次，预案还要做得更完善，提高全院对此事的意识。“信息系统建设是一把手工程，各类预案、应急演练都需要医院领导层支持和主导，也需要各部门配合。”前述福建三甲医院信息科主任说。
